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南宁市商务局关于印发南宁市创建全国文明城市商业零售行业规范化服务指引(试行)的通知

发布时间:2020-07-15 17:20   来源:南宁市商务局   作者:南宁市商务局

南商务字〔2020〕124号

各县区、开发区商务主管部门,各大商贸企业:

为扎实推进首府南宁创建全国文明城市工作,规范大型商场、超市服务指引,树立文明、优质、高效的行业形象,特制订《南宁市创建全国文明城市商业零售行业规范化服务指引(试行)》,请结合各自工作实际,认真贯彻执行。

2020年7月15日

公开方式:主动公开

南宁市创建全国文明城市

商业零售行业规范化服务指引(试行)

一、服务宗旨

依法经营,买卖公平,诚实守信,货真价实,热情待客,做好服务,放心消费。

二、规范服务

(一)商场员工必须进行岗前培训,持证上岗;

(二)商场(超市)员工要统一着装,佩戴胸卡上岗;

(三)商场(超市)要建立商品价格管理制度,配备专职或兼职价格管理人员;商品实行明码标价,一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范;

(四)收银遵循“有零找零、无零让零”,不损害消费者的利益;

(五)员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确。

(六)相关岗位职责要求

营业员:使用文明礼貌用语,真诚热情、主动招呼。实行买卖公平,童叟无欺,不诱购、不劝购。要体现军人优先,残疾人、孕妇服务便利。

收银员:掌握各类现金、信用卡、无线支付结算方法,结算快捷无差错。

总服务台:举止文明、态度和蔼、用语规范。解答咨询不厌其烦,提供服务耐心周到,体现文明礼貌职业形象。

售后接待:落实商品质量先行责任制,认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客,维护消费者合法权益。(七)完善公共服务。商场(超市)收银台设有“保持一米线距离”提示牌或地面设有“一米线”提示标识,引导消费者有序排队;提倡建设无烟商场(超市),设立明显的禁烟标识;商场(超市)要有明显的卫生间指引标识,大型商场应设有无障碍卫生间、母婴室;环境卫生要保持干净整洁,设置生活垃圾分类投放设施且标识清晰,垃圾分类收集、及时清运。

三、质量管理

(一)严格执行《产品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规,确保商品质量及食品安全;

(二)商场(超市)布局合理,货架密度适中,排列整齐,商品陈列丰富,堆放有序,便于顾客挑选;

(三)商场(超市)设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员,对商品质量、食品安全等先行负责:

(四)商场(超市)不能出售假冒伪劣商品,不销售失效、过期、变质的商品,对国家明令淘汰和召回的产品,及时撤架;

(五)生熟食品分开陈列,经营熟食必须设专柜、专间、专人负责,规范操作。

四、服务承诺

开展行业诚信建设,公示服务承诺制度。制作行业规范、诚信经营服务承诺公示牌,并置于显眼位置。服务承诺必须包含产品质量承诺、销售服务质量承诺和经营商品价格真实准确承诺等基本内容。

三要:售前接待要文明礼貌、适度热情,售中介绍要如实周到,售后服务要耐心负责、及时处理。

三不:不经销假冒伪劣商品,不出售“三无”、过期商品,不发生价格欺诈行为。

三公开:公开行业规范,公开退换货流程,公开监督投诉电话。

三落实:落实便民服务措施,落实卫生包干制度,落实消防安全责任措施。

五、投诉处理

(一)设立专门投诉接待部门,有专人负责,投诉接待人员要熟悉业务、具有良好沟通和处理问题的能力;建立健全投诉处理机制,有投诉渠道、处理程序等并予以公示;有包含投诉处理的时间和过程跟踪记录等完善的投诉处理记录。

(二)24小时内投诉处理率100%。

(三)投诉处理满意率在90%以上。

六、氛围营造

结合商场(超市)实际情况,利用LED屏、固定展架、吊旗等多种形式,在显著位置宣传展示社会主义核心价值观、诚信建设、文明城市建设等内容的公益广告。

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